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A IBM e a DIRECTV anunciaram que a empresa de entretenimento digital está utilizando um assistente virtual desenvolvido com IBM Watson Assistant em IBM Cloud para aprimorar a experiência de mais de 10,3 milhões de clientes na região, incluindo DIRECTV Latin America, SKY Brasil e DIRECTV GO. Com informações e dados contínuos obtidos através do assistente virtual, a DIRECTV pode identificar necessidades dos clientes e colocar em prática soluções diferentes no menor tempo possível. Com inteligência artificial e recursos de nuvem híbrida, a IBM ajudou a DIRECTV a orquestrar seus serviços de canais digitais com o objetivo de fornecer maior estabilidade e uma melhor experiência ao cliente.
O IBM Watson Assistant é um agente virtual baseado em IA que usa processamento de linguagem natural. A tecnologia possibilita às organizações criar e treinar seus assistentes virtuais para uma variedade de casos de uso. A IBM implementou o Watson Assistant em mais de 60 empresas líderes de telecomunicações e mídia no mundo, permitindo que mais de 1,5 bilhão de assinantes se beneficiem de uma melhor experiência para o cliente. A solução disponibiliza múltiplas ferramentas para os clientes da DIRECTV, como interações no WhatsApp para solucionar rapidamente uma grande variedade de questões. Além disso, com inteligência artificial, a empresa pode aprender continuamente com as solicitações recebidas e tomar decisões com base nelas.
"Estamos atingindo uma transformação sem precedentes na DIRECTV, não só pelas suas próprias qualidades, mas também pelo tempo e os prazos acelerados com que implementamos muitas ferramentas e soluções que já apresentam grandes resultados. Antes da pandemia do COVID-19, identificamos a necessidade de inovar em nosso negócio para garantir a sustentabilidade futura. Essa foi a origem da nossa transformação digital, o que nos deu a vantagem de ter um processo já iniciado quando surgiu a emergência do COVID-19. A essa altura, já estávamos avançados, tínhamos algumas metodologias instaladas e as equipes estavam em processo de desenvolvimento. Isso nos permitiu reagir com rapidez e atender à crescente demanda por contato de nossos clientes nos devidos tempo e modo. A partir daquele momento, a transformação passou a ser nosso principal foco, pois era uma necessidade de nossos clientes e, ao mesmo tempo, a única forma de atendê-los", afirma Daniel Roldan, Chief Transformation Officer da DIRECTV Latin America.
No início do projeto, a DIRECTV planejava lidar com um total de 1 milhão de interações com a solução. No entanto, a partir da pandemia do COVID-19, a empresa experimentou um aumento em seus canais de atendimento digital e na demanda de usuários, o que levou o assistente virtual a atingir rapidamente a meta de 1 milhão no primeiro mês da implementação. Com a flexibilidade e escalabilidade de IBM Cloud, a solução conseguiu lidar com o volume esperado e atualmente gerencia mais de 6 milhões de interações por mês.
Embora os consumidores de hoje desejem receber ajuda o mais rápido possível, eles também estão preocupados com sua privacidade na adoção dos novos canais digitais de atendimento. Usando um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud, que é uma nuvem corporativa aberta e altamente segura, os clientes da DIRECTV podem obter as respostas de que precisam, sabendo que suas informações pessoais são gerenciadas em um ambiente seguro.
"A IBM é reconhecida pelo Telecommunications Forum como líder de mercado ao ajudar as Telcos a melhorar suas operações e suporte ao cliente. Para clientes como a DIRECTV, a IBM pode oferecer recursos de nuvem híbrida para melhorar a estabilidade e escalabilidade, o que é especialmente importante durante os períodos de pico de demanda. As tecnologias IBM Watson e IBM Cloud estão ajudando empresas líderes a embarcar na jornada de transformação digital e automação dos processos, ser mais ágeis e responsivas aos clientes, que estão cada vez mais se voltando para o engajamento nos canais digitais para oferecer um suporte mais rápido, eficiente e seguro", explica Joaquim Campos, Vice-presidente de IBM Technology para a América Latina.
Por meio do celular, o usuário pode solicitar ao assistente virtual a realização de algumas transações, como consultoria para aquisição de serviços, resolução de erros de tela, compra de programação, verificação de plano de assinatura ou saldo de conta, instalação e ativação de kit pré-pago, entre outras. O assistente virtual está integrado com o back-office da DIRECTV e foi projetado para incorporar novos usos e abranger um maior número de clientes. A previsão é que em breve sejam disponibilizadas mais transações, como envio de vídeos, voz, análise de imagens e serviços adicionais com o back-office do cliente. Este processo de transformação também é alcançado devido aos esforços contínuos da área de TI da empresa de entretenimento.
A implementação consiste em vários componentes customizados, desenvolvidos como contêineres e implementados na infraestrutura Kubernetes em IBM Cloud.
"Hoje, muitas questões são resolvidas rapidamente com o assistente virtual. O aplicativo resolve diversas transações relacionadas ao gerenciamento de contas, problemas técnicos e contratação de produtos de forma mais fácil, dinâmica e ágil para o cliente, incluindo imagens, vídeos, explicações e novas perguntas. O grau de aceitação que nossos clientes demonstram com essas interações cresce a cada dia. Isso é demonstrado pelo crescimento acelerado das transações digitais e pelos índices de aceitação e satisfação que obtemos", acrescenta Roldán. "Um dos principais motivos pelos quais o chatbot é escolhido como canal preferencial de nossos clientes é que ele foi concebido e construído a partir de uma visão de agilidade. O que significa isso? Dada a complexidade e capacidade deste desenvolvimento, trabalhamos com uma equipe de profissionais de aproximadamente 30 pessoas com perfis de UX, DevOps, Business e Agility entre outros. Isso nos permitiu trabalhar em ciclos curtos e desenvolver soluções com base nas lições aprendidas com os clientes e, assim, alcançar uma experiência best-in-class", conclui.