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| (Imagem/Reprodução) |
Maior rede de canais de cinema por assinatura do país, o Telecine, tem buscado aperfeiçoar a maneira de se relacionar com seus assinantes. Para fazer frente a um cenário em que o consumidor tem cada vez mais o poder de decidir quando, onde e como assistir a um conteúdo, a empresa percebeu a necessidade de priorizar e elevar o atendimento ao cliente a uma atividade de nível estratégico.
O principal desafio era estabelecer um canal direto e mais efetivo de contato com os assinantes, com o objetivo de enriquecer sua experiência, entender suas exigências e necessidades e endereçá-las de forma ágil, e também, identificar novas oportunidades de negócio.
Para promover essa transformação, compondo uma arquitetura mais ampla e interligada aos sistemas que controlam consumo e campanhas, o Telecine escolheu a Zendesk, empresa desenvolvedora de software que capacita organizações a criarem melhores relações com seus clientes.
O primeiro passo da parceria foi a reestruturação da área de relacionamento com o cliente, proporcionando aos agentes ferramentas capazes de gerar a evolução desejada. Com isto, solicitações que antes eram recebidas apenas pelo canal "Fale Conosco" passaram a ser respondidas automaticamente por meio de formulários baseados em perguntas frequentes, com o Zendesk Guide, e por mensagens instantâneas, com o Zendesk Chat.
"Os analistas de atendimento ao cliente ganharam mais autonomia. Absorvemos mais atividades e centralizamos o suporte ao cliente em todos os pontos de contato. Tarefas que antes exigiam muito esforço operacional estão sendo realizadas com mais agilidade. Isso possibilita que pensemos no relacionamento com cliente de uma forma mais abrangente e estratégica", afirma a coordenadora de relacionamento com clientes, Marcela Santoian.
Salto no autoatendimento
Atualmente, o Telecine conta comseis canais: Premium, Action, Touch, Fun, Pipoca e Cult. Além disso, tem apostado no Telecine Play, serviço que coloca à disposição mais de 1500 filmes para serem vistos pelos clientes a qualquer hora do dia, e o Telecine On.Demand, que permite o aluguel de obras recém-saídas dos cinemas. A base de consumidores tem gerado significativo número de acessos na Central de Ajuda do site, criada por meio do Zendesk Guide, e os formulários têm suprido às demandas, permitindo que os agentes se concentrem em questões mais complexas.
Com uma equipe de 16 agentes de atendimento, o Telecine resolve, mensalmente, 7.235 solicitações de suporte feitas pelos clientes. Em maio, o percentual de requisições solucionadas no primeiro contato atingiu 53%. Esta mudança nos canais de relacionamento já impactou positivamente na avaliação dos consumidores, proporcionando à empresa um índice de satisfação dos clientes de 82%.
"Conseguimos dar um salto no autosserviço. Em março, por exemplo, tivemos 80 mil visualizações na Central de Ajuda. Os questionários ajudaram na solução da maioria das dúvidas, fazendo que apenas 7 mil solicitações de suporte fossem criadas em todos os pontos de contato. Diante de resultados semelhantes nos últimos meses, estamos trabalhando para entregar uma experiência ainda melhor", completou Santoian.
Nos próximos meses, o Telecine planeja fazer novos avanços. Através de uma base mais sólida de dados sobre atendimento e maior conhecimento sobre os consumidores, a empresa projeta ampliar a missão da área de relacionamento com o cliente: de uma área de resolução de problemas, para uma ferramenta de gestão de clientes.
"Temos como objetivo facilitar o relacionamento entre empresas e clientes finais. A base de dados não deve ser um fator de complexidade, e sim um facilitador para que seja construída uma experiência com soluções rápidas, simples e eficazes. O Telecine reconheceu a importância de modernizar seu atendimento, adotou novas práticas e já colhe os frutos da implementação de nossos produtos", comentou a head da Zendesk no Brasil, Tatiana Piloto.
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