 |
| Novo regulamento imagem de reprodução |
Anatel aprovou, nesta quinta-feira (20), o Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta que, diante de sua amplitude, passou a ser chamado de Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Um dos principais pontos é a possibilidade de cancelamento automático do serviço, mas só diretamente com o atendente. Pela internet, telefone ou terminal de autoatendimento, a rescisão será efetivada no prazo de dois dias, com direito a desistência nesse período. A novidade é que essa possibilidade deve ser implantada no prazo de 120 dias e não em um ano, como previsto na proposta original.
A norma traz uma série de obrigações novas às prestadoras de todos os serviços, mas todas as exigências valem apenas para as empresas com mais de 50 mil assinantes. E aplicação total dela está prevista para um prazo de dois anos. Mas estabelece a criação de um grupo de implantação, com integrantes da Anatel e das prestadoras, que acompanhará as ações e definirá as padronizações onde cabíveis.
No eixo da oferta, foi excluída a criação de uma entidade comparadora das operadoras, mas exige que essas empresas criem sistemas que para que o consumidor possa escolher o plano de serviço adequado ao seu perfil de uso. Além disso, a ideia da Anatel é reforçar a atuação de empresas comparadoras nessa área.
A maior polêmica do novo regulamento foi com relação a proibição da divulgação de campanhas publicitárias sem consentimento expresso do consumidor. Após muita discussão, a restrição ficou valendo apenas para campanhas por celulares. Segundo o conselheiro Igor de Freitas, da forma como estava, a proibição valeria apenas para ofertas das operadoras porque a Anatel só pode regular empresas de telecomunicações. Além disso, via prejuízo na medida para serviços como de TV por assinatura, que conta com receita importante da publicidade. Ele defendia que a proibição fosse solicitada pelo usuário, mas acabou vencido pelo voto de outros conselheiros.
Atendimento
Entre as obrigações impostas para as operadoras no atendimento, destaca-se a ampliação do atendimento via web, com a criação do espaço reservado ao usuário na página da operadora. Nesse espaço, o consumidor encontrará cópia e sumário do contrato, plano de serviço, documentos de cobrança, histórico de demandas, solicitação de cópias de gravação dos call centers, perfil de consumo, acompanhamento do uso do serviço durante a fruição, cancelamento automático, entre outros que poderão ser exigidos depois.
O acesso a esse espaço deve ser garantido ao consumidor até seis meses após a rescisão contratual. Além disso, fica proibido o condicionamento do acesso ao espaço de qualquer maneira.
No atendimento por telefone, a norma exige a gravação de todas as ligações, inclusive aquelas iniciadas pelas próprias operadoras, para que o consumidor possa ter garantias do cumprimento das ofertas propostas nessas chamadas. Essas gravações devem ficar disponíveis por seis meses e podem ser requisitadas pelo usuário. Outra exigência é de que a prestadora deve retornar a ligação, em caso de descontinuidade da chamada.
No atendimento presencial, a operadora fica obrigada a prestar serviço de pós-venda em lojas próprias, mesmo naquelas que pertençam a terceiros. Nesses estabelecimentos com bandeira das prestadoras também é obrigatório o acesso ao atendimento remoto por totem e que haja a possibilidade de recebimento e encaminhamento das demandas do usuário. Já nos estabelecimentos de atendimento pessoal, o encaminhamento de demandas para o atendimento remoto fica proibido.
O relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, afirmou que esse atendimento de pós-venda em lojas com bandeira das operadoras irá atingir pelo menos 2.400 estabelecimentos. Por isso, o prazo para implantação é de 18 meses.
Oferta
No capítulo sobre oferta, a norma exige que as operadoras apresente, em seu site, todos os planos comercializados por elas. Além disso, exige que todas as promoções voltadas para captação de clientes novos sejam disponibilizadas inclusive para os assinantes antigos, se eles solicitarem, desde que estejam na área geográfica de validade da oferta. O prazo para implantação dessa meta é de 18 meses.
Outra novidade nesse capítulo, é a exigência de homologação, pela agência, de todos os novos planos de serviço, com exceção dos planos de referência da telefonia fixa das concessionárias. Mas o relator alerta que a Anatel terá poderes para impedir a extinção de planos sem aviso aos usuários.
A exigência de que o consumidor receba as informações relevantes sobre os planos é uma das inovações no quesito de contratações. Esse sumário deve destacar especialmente as restrições de direitos, com o objetivo de resolver as falhas de comunicação que, segundo o relator, são causa de muitas reclamações.
No caso dos combos, a exigência é de que haja um só contrato, que os valores sejam descriminados com ou sem fidelização e que tenha as informações sobre os preços avulsos dos serviços. A ideia é deixar clara a vantagem da contratação conjunta.
Cobrança
No capítulo sobre cobrança, a principal novidade é a criação de um campo “Mensagens Importantes” nas faturas, contendo novos serviços contratados, alteração nas condições de provimento, promoções a expirar, término do prazo de permanência, reajustes, existência de débitos vencidos, entre outros. O prazo para implantação dessa medida é de 24 meses.
Esse item somente foi aprovado depois de muita discussão. O conselheiro Igor de Freitas considerou que a exigência traria muitas dificuldades às operadoras e que esse custo alto poderia ser desnecessário. Na opinião dele, o regulamento deveria incentivar para que o consumidor usasse mais a internet para ter esses tipos de informação e não o documento de cobrança.
Para a medida ser aprovada, ficou acertado incluir na norma que o grupo de implementação iria avaliar a importância da obrigação. Caso entendesse ser desnecessária, poderia ser excluída pelo conselho diretor da agência.