A Agência Nacional de Telecomunicações registrou 4,09 milhões de reclamações de clientes contra as operadoras de telefonia e TV por assinatura no ano de 2015. Isso corresponde a um aumento de cerca de 43,5% em relação ao ano anterior. De acordo com a Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência, o motivo do aumento é a ampliação dos canais de atendimento, que facilitou a vida do consumidor que precisa encontrar maneiras de registrar suas reclamações.
Cerca de 1,4 milhões de reclamações de consumidores registradas na Anatel foram oriundas dos canais da agência disponíveis na internet. Este volume registrado em 2015 representa um aumento de mais de 90% em relação aos 737,6 mil registros efetuados no ano de 2014. Um dos fatores que contribuiu para o crescimento das chamadas foi a modernização dos canais. Em março do ano passado, a Anatel reformulou o canal Fale Conosco, disponível em seu site, e resolveu problemas que dificultavam o cadastro de consumidores.
já em junho de 2015, o órgão de telecomunicações lançou o app Anatel Consumidor, que possibilita ao usuário registrar reclamações por meio de dispositivos móveis. Mais de 115 mil reclamações foram registradas pelo aplicativo até o mês de dezembro de 2015. A partir de então, os canais online passaram a ser responsáveis por 34% das reclamações registradas na agência em 2015, contra 26% em 2014.
Em 2015, foram registrados, em média, 0,93 reclamações por mês para cada 1.000 acessos em serviço. Em 2014, este mesmo índice, conhecido com Índice de Reclamações, registrou um valor médio de 0,65. O serviço que mais contribuiu para o aumento durante o ano passado foi o de telefonia móvel pós-paga, com cerca de 1,2 milhões de reclamações, cerca de 415 mil a mais do que em 2014.
Já em termos proporcionais, o maior crescimento em reclamações ficou por conta da TV por assinatura, cujo aumento foi de 83%. Segundo Elisa Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, o consumidor procurou mais a Anatel em 2015. "Verificamos que a falta de transparência nas ofertas das prestadoras está por trás de grande parte das reclamações, especialmente no celular pós-pago. Em muitos casos, o consumidor não consegue entender as características do serviço que está comprando e as complexas regras de cobrança e fidelização, por exemplo", disse.
Reclamações Registradas na Anatel - por canal de atendimento
(em milhares)
| 2014 | 2015 | Crescimento nominal | Crescimento percentual | |
|---|---|---|---|---|
| Call Center | 2.074,1 | 2.657,8 | 583,6 | 28,1% |
| Internet | 737,6 | 1.404,6 | 667,0 | 90,4% |
| Fale Conosco | 737,6 | 1.289,4 | 551,9 | 74,8% |
| Aplicativo | n.a. | 115,1 | 115,1 | n.a |
| Outros | 36,8 | 25,6 | -11,2 | -30,5% |
| Total Geral | 2.848,4 | 4.087,9 | 1.239,4 | 43,5% |
Reclamações Registradas na Anatel – por serviço reclamado
(em milhares)
| 2014 | 2015 | Crescimento nominal | Crescimento percentual | |
|---|---|---|---|---|
| Celular Pós-Pago | 781,8 | 1.196,8 | 415,0 | 53,1% |
| Telefone Fixo | 892,1 | 1.033,0 | 140,9 | 15,8% |
| Banda Larga Fixa | 435,9 | 655,0 | 219,1 | 50,3% |
| Celular Pré-Pago | 390,0 | 596,8 | 206,8 | 53,0% |
| TV por Assinatura | 319,0 | 583,9 | 264,9 | 83,0% |
| Outros | 29,6 | 22,3 | -7,2 | -24,5% |
| Total Geral | 2.848,4 | 4.087,9 | 1.239,4 | 43,5% |
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“Esse retrato das reclamações em 2015 é um importante subsídio para o planejamento das ações da agência. Ele nos permite priorizar ações de fiscalização, de acompanhamento e controle e até mesmo de regulamentação tendo como base o ponto de vista do consumidor que precisou recorrer à Anatel após ter encontrado dificuldades em resolver seu problema junto à prestadora”, continua a Superintendente.
Fonte: Anatel